Mit Ihrer Ausgabe dieser Woche startet Ihre 'mi'-Redaktion 'Möbel-Fachhandel' ein neues Format innerhalb der gewohnten Berichterstattung. Arbeitstitel: ''mi' hakt nach:'. Und ­darum geht's: In einer losen Reihe von Artikeln, verehrte Leserin, geehrter Leser, stellen wir künftig neue Produkte, Dienstleistungen, Marketing-Aktionen usw. vor, die Ihre Lieferanten Ihnen anbieten. Das sieht dann so aus: 'mi' sucht sich gezielt einzelne Projekte aus, die nach Angaben des Herstellers oder Dienstleisters den Partnern im Handel einen ­erheblichen Nutzen verschaffen – sei es direkt im Verkauf oder in der Unternehmensführung. Dann besucht Ihr 'mi'-Chefredakteur gezielt ­Möbel- und Küchenfachhändler. Bei denen bringt er in Erfahrung, wie sich die echten oder aber auch vielleicht nur vermeintlichen Segensbringer im knallharten Praxistest bewähren. Nach Rückkehr von der 'Expedition' werden wir ­Ihnen in einer der nachfolgenden 'mi'-Ausgaben von den ­Erfahrungen Ihrer Kollegen mit den Neuheiten berichten. Vorteil für Sie: Egal wie der Praxis-Test ausfällt, von der 'mi'-Reportage werden Sie in jedem Fall profitieren. Sie vermeiden so einerseits, mit einem im tatsächlichen Einsatz nicht funktionierenden Produkt oder einer Aktion kostspielig Schiffbruch zu erleiden. Andererseits: Wenn sich ein Angebot eines Lieferanten im Geschäftsalltag Ihrer Kollegen ­bereits bestens bewährt hat, erhalten Sie durch die ''mi' hakt nach:'-Serie profitable Hinweise für Ihre Unternehmensführung bei weitgehender Risikominimierung. Daher lohnt sich die Lektüre des jeweiligen Berichts allemal, auch – das sei jetzt schon angekündigt – wenn dieser in der Regel etwas länger ausfallen wird, als Sie üblicherweise von 'mi'-Texten gewohnt sind. Das liegt aber nun mal in der Natur der Sache. Soweit die 'Gebrauchsanleitung' zum neuen 'mi'-Format. Jetzt zum Auftakt!

'mi' startet in der ersten Folge der Serie ''mi' hakt nach:' mit der – relativ – neuen Erweiterung namens Carat service zur Küchenplanungssoftware des amtierenden Siegers im 'markt intern'-Leistungsspiegel Küchenplanungs-Software (s. Mö 14/20), Carat. Warum gerade dieses Tool? Das ist schnell erklärt. Bereits auf dem MHK-Herbstkongress am 1. Oktober-­Wochenende 2021 stellte Andreas Günther, Geschäftsführer Carat, Ihrem 'mi'-Chefredakteur einen Prototypen von Carat service vor. Erster Eindruck: Das könnte eine tolle ­Erleichterung für die 'markt intern'-Leserinnen und -Leser in der Verwaltung einer Küchenkommission bis hin zur Mon­tage sein. Aber taugt das wirklich dazu? Das können schließlich nur die ersten Anwender selbst im Einsatz unvoreingenommen beurteilen. Die Initialzündung zu ''mi' hakt nach:' war da. Anfang 2022 signalisierte Andreas Günther Ihrem 'mi'-Chefredakteur: „Wir sind jetzt so weit. Die ersten Bestellungen von Carat-Kunden liegen vor, die Auslieferung kann beginnen!“

Nachdem Carat service etwa ein Jahr auf dem Markt war, wollte 'mi' genau wissen, wie sich das Tool im Alltag bewährt hat. Ihre 'mi'-Redaktion begann mit den Vorbereitungen der Recherche. Bald war ein Küchenfachhändler ausgemacht, der einer der ersten Nutzer von Carat service ist und sich auch bereit erklärte, im persönlichen Gespräch mit 'mi' über seine Erfahrungen mit dieser Innovation zu berichten. Ein Termin dafür war alsbald vereinbart und Ende Januar saß Ihr 'mi'-Chefredakteur in der Kücheninsel in Wehringen dem Inhaber/Geschäftsführer Olaf Schuster sowie seinem Mitarbeiter Daniel Pittroff ­gegenüber.

v. l.: Daniel Pittroff, Olaf Schuster, Georg Clemens ('mi')

Ach ja, bevor wir fortfahren, wollen diejenigen unter Ihnen, die Carat service noch nicht kennen, sicherlich wissen, worum es hier überhaupt geht. Kurz erklärt: Es handelt sich bei Carat service von der Konzeption her um den klassischen Fall eines digitalen Problemlösers rund um die Organisation und Dokumentation des Küchenmontageprozesses. Dieses spezielle Problem kennen Sie aus der Praxis nur zu gut: Die Kommission läuft, die Produkte sind angeliefert, die Monteure – eigene oder externe – benötigen auf der Baustelle beim Endkunden Pläne der jeweiligen Küche. Sie müssen die Situation, die sie vor Ort vorfinden, ebenso dokumentieren, wie den Zustand der Küche nach dem Einbau. Der Kunde muss die Küche justiziabel abnehmen, eventuell sind Rest­beträge der Gesamtrechnung direkt in bar entgegenzunehmen. So, und Sie als Unternehmer haben im Anschluss die 'dankbare' Aufgabe, danach all die Informationen – ein z. T. chaotisches Sammelsurium aus Papieren, Gesprächen mit den Monteuren oder WhatsApp- oder sonstigen Dateien – ­zusammenzuklauben und in Ihrer Kommissionsverwaltung zusammenzuführen. Den immensen und nervenaufreibenden Aufwand für die Bewältigung dieses Chaos müssen wir hier nicht noch detailliert schildern, den kennen Sie selbst wahrscheinlich zur Genüge. Dem will Carat service ein für allemal ein Ende setzen. Und zwar so: „Die Vorteile von ­CARAT service im CARAT cloud Portal:  Automatische Übernahme der Daten aus CARAT  Strukturierte Auftragsübersicht mit aktuellem Status offener, in Bearbeitung befindlicher und abgeschlossener Montageaufträge  Gezielte ­Disposition zur Planung ein- und mehrtägiger Aufträge  Zuordnung von Aufträgen nach Monteurqualifikation entsprechend des jeweiligen Aufgabenbereichs  Abnahmeprotokolle und Fotos aller Aufträge  Konfiguration der App für verschiedene Termintypen  Vorplanung und Terminreservierung im Kalender.“ Kurzum: Die Montage wird von vielen Händlern immer wieder als einer der Hauptschmerzpunkte genannt (hoher Zeit- und Kostenaufwand, hohe Fehleranfälligkeit). Um hier Abhilfe zu schaffen, wurde CARAT service entwickelt: Unterstützung durch digitalisierte Prozesse für bislang hauptsächlich analoges Vorgehen.

Soweit der kurze Exkurs. Jetzt sind wir wieder bei Olaf Schuster in der Kücheninsel. Die Unternehmenshistorie:  Angefangen hat es bei Olaf Schuster mit der Küchenmon­tage. Von 2000–2006 als Einzelkämpfer, danach mit einem Montageunternehmen. Er weiß also genau, worum es geht!  Ab 2000 betrieb er zudem ein kleines Studio von 60 m² in Königsbrunn  Seit 2006 ist Olaf Schuster ein äußerst zufriedenes MHK-Mitglied  2012 reifte in ihm der Entschluss zum Bau des neuen Geschäftssitzes in Wehringen, in 2013 erfolgte bereits der Einzug in die Kücheninsel  Das Studio erstreckt sich über 200 m² Ausstellungsfläche  Olaf Schuster beschäftigt 10 Mitarbeiter. Darunter ein eigenes Montage­team, das er auch in seinem zweiten Geschäftsfeld, dem Gerätetausch für die BSH und für Miele, einsetzt. Olaf Schuster legt Wert ­darauf und ist gleichermaßen stolz, dass die meisten Mitarbeiter schon langjährig bei ihm beschäftigt sind. Einer davon ist beispielsweise schon seit 22 Jahren mit dabei, ein anderer 12 Jahre. Das schaffe nicht nur Vertrauen untereinander, sondern auch Erfahrung, die für eine hohe Qualität bei der Montage sorge  Burger und Bauformat sind seine origi­nären Küchenmöbler, späterhin hat er noch Nobilia mit hinzugenommen.

Olaf Schusters Carat-Historie: Seit 2002 arbeitet er mit der Carat-Küchenplanungssoftware. Das hat er nie bereut. Olaf Schuster: „Nach all den Jahren kann ich mir vorstellen, mit Carat in Rente zu gehen.“ Er fügt im Gespräch mit 'mi' aber schmunzelnd hinzu: „… wenn die einen oder anderen Vorschläge von mir auch umgesetzt werden.“ Dass das so geschehen wird, daran hegt er allerdings keine Zweifel. „Carat ist kein Anbieter, der mit einer 'Bananen-Software' in den Markt geht.“ Etwas irritiert fragt 'mi' nach, was es denn bitteschön mit dem Begriff 'Bananen-Software' auf sich hat. Olaf Schuster: „Nun ganz einfach. Es gibt tatsächlich Anbieter, die ihren Kunden ein neues Produkt zumuten, sprich verkaufen, das noch nicht ausgereift ist, und das beim Kunden erst reifen soll. Dass das für den eine echte Tortur ist, kann man sich bei solch komplexen Programmen gut vorstellen.“ 'mi'-Nachfrage: 'Und wie geht Carat bei Produkteinführungen vor?' Olaf Schuster: „Carat bindet einige ausgesuchte Kunden, so auch uns, schon im Vorfeld in die Produktentwicklung mit ein. Die Entwickler fragen immer wieder nach unserem Feedback. Und dann ­zeigen sie sich grundsätzlich dankbar, wenn wir Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. Die Mehrzahl davon wird anschließend sehr schnell umgesetzt.“ Heißt: Zunächst ermittelt Carat im Gespräch mit Kunden, wo Unterstützungsbedarf besteht. Es folgt die Entwicklung eines Prototyps und eine Betaphase mit ausgewählten Kunden, die die Anwendung einsetzen. Nach deren Feedback wird die Anwendung optimiert und erst dann für alle auf den Markt gebracht. Nach der Markteinführung folgen ständige Weiterentwicklungen. Ziel von Carat: Kein Produkt auf den Markt bringen, das am Kundenbedarf vorbeigeht.

Olaf Schusters Carat service-'Hisotrie': „Mit Carat ser­vice arbeite ich ungefähr seit Januar 2022. Ich hatte mich ­sofort dafür angemeldet und das Produkt zusammen mit Carat Meeting bestellt.“

Akzeptanz bei den Monteuren: „Der eine oder andere Monteur hatte anfänglich zwar geringe Vorbehalte, weil er ­dahinter erst einmal zusätzliche Arbeit vermutete. Der Großteil war aber gleich Feuer und Flamme dafür. Ich vergleiche das mit dem Aufkommen von Navi-Geräten bei den Autos. Die 'Karten-Freaks' wehrten die neue Technik auch erst mit einem vehementen »Brauch ich nicht!« ab. Irgendwann aber wollten sie die nicht mehr missen. Wichtig ist, dass man den Mon­teuren erklärt, wo die unschlagbaren Vorteile für den Geschäftsinhaber, für den Kunden und für den Monteur als Nutzer liegen.“

Ausstattung der Monteure mit Hardware: „Da braucht es nichts Besonderes. Grundsätzlich reicht ein Android- oder iOS-Smartphone. Das hat ja eigentlich jeder. Die Frage ist nur, ob das für alle Beteiligten sonderlich komfortabel ist. Deshalb stelle ich meinen Monteuren Tablets zur Verfügung.“

Soweit die Ausführungen des Geschäftsinhabers zu seinen ­Erfahrungen im Einsatz von Carat service. Jetzt geht's zum Umgang mit dem Tool in der täglichen Montage. Hier verfügt Kücheninsel-Mitarbeiter Daniel Pittroff über reichlich Expertise. Deshalb lassen wir ihn im Folgenden ausführlich zu Wort kommen. Anhand von konkreten Kundenkommissionen aus der Kücheninsel-Praxis – unter Einhaltung aller datenschutz­recht­lichen Vorgaben – gehen wir die Schritte durch:

 Ausgangssituation: „Bevor die Monteure ihren Job beim Kunden beginnen, sind sämtliche Kundendaten inkl. aller für die Montage relevanten Unterlagen wie Grundrisse, Planungsbilder und Anleitungen direkt aus Carat heraus bereits in der Cloud hinterlegt. In der Cloud werden die Aufträge dann terminiert und den Monteuren zugewiesen. Das geht sehr schnell und unproblematisch. Die App gibt es bereits in verschiedenen Sprachen, z. B. in polnisch, rumänisch und türkisch.“  Schritt 1 – Bestandsaufnahme: „Beim Kunden angekommen macht der Monteur mit dem Tablet Fotos von dem leeren Raum, in den die Küche eingebaut werden soll. Schrammen an Wänden oder Böden etc. werden fotografiert und die Fotos in Carat service eingefügt. So werden unkompliziert eventuell vorhandene Vorschäden bildlich und textlich dokumentiert. Auch das geht ganz einfach. Das kann nach kurzer Anleitung eigentlich jeder sofort umsetzen. Damit beugt man gleich zu Beginn späteren Diskussionen mit dem Kunden nach dem Aufbau vor. Der Kunde und auch wir erhalten so eine Rechtssicherheit.“

 Schritt 2 – Blick auf Grundrisse, Frontansichten und grafische Bilder: „Durch Grundrisse, Planungsbilder und Anleitungen, die zur Kommission passend aus der Cloud ­heruntergeladen werden, erhält der Monteur genaue Infor­mationen über die geplante und von ihm nun aufzubauende ­Küche. Da auch sein Chef oder Auftraggeber auf das gleiche Material zugreifen kann, hat der Monteur die Möglichkeit, bei Bedarf mit ihm Rücksprache zu nehmen – z. B. per Chatmöglichkeit direkt in der App.“  Schritt 3 – Aufbau der Küche  Schritt 4 – Dokumentation der eingebauten Küche: „Die eingebauten Geräte werden fotografiert und gleichzeitig via Typ- und Serien-Nummern die dazugehörigen Daten hinterlegt. Das betrifft sowohl neue Geräte als auch bereits vorhandene Kundengeräte. War ein Gerät zum Zeitpunkt der Montage noch nicht lieferbar, kann das ebenfalls vermerkt werden. Reklamationen, beispielsweise an den Fronten, werden so gleich erfasst und fotografiert. Der Küchenstudio­inhaber kann die Fotos davon umgehend nutzen, um die Schäden bei den Lieferanten zu reklamieren. Auf gleichem Wege werden auch während des Aufbaus verursachte Beschädigungen an den Wänden oder den Türen des Raumes, in dem die Küche steht, festgehalten. Ergänzend dazu kann der Monteur gleich vor Ort noch individuelle Beschreibungen hinzufügen, indem er einen erläuternden Text per Tastatur eingib. Er kann den Text aber auch diktieren. Danach speichert er alles.

Es geht ja Gottseidank nicht nur um das Dokumentieren von Schäden, sondern auch um das Dokumentieren des fehler­freien Einbaus der Küche. Dazu muss der Monteur nach dem Einbau mindestens vier Fotos von der montierten Küche ­machen. Besser: Er hält akribisch auch so sensible Stellen ­fotografisch fest, wie z. B. den perfekten Wasseranschluss der Armatur, des angeschlossenen Geschirrspülers, die elek­trischen Anschlüsse des Backofens, des angeschlossenen elektrischen oder Gas-Kochfeldes. Ganz besonders bei den Kochfeldern wird der Monteur von uns angehalten, aussagefähige Fotos zu machen, die bei dem richtigen Lichteinfall gemacht werden, sodass nachher eindeutig zu erkennen ist, dass keine Kratzer vorhanden sind. Gerade bei einer Einbausituation im Rohbau ist das enorm wichtig. Sie glauben gar nicht, Herr Clemens, was wir da schon erlebt haben!

Stichwort 'Rohbau': Bei solchen Einbauarbeiten haben unsere Monteure die Anweisung, die Folien nicht gleich nach dem Aufbau zu entfernen, sondern dem Kunden zu sagen, dass sie zwei Tage vor Inbetriebnahme der Küche wieder vorbei kommen, um dann die Folien zu entfernen.“

 Schritt 5 – Zu zahlenden Rechnungsbetrag ermitteln: „Der aktuelle Stand der vom Kunden bereits vor der Montage geleisteten Zahlungen sowie der Endpreis liegen dem Monteur in dem von der Cloud in Carat service heruntergeladenen ­Datensatz vor. Alles für ihn auf seinem Tablet einsehbar. Den Restbetrag kann er nun aktualisieren. Das ist beispielsweise dann erforderlich, wenn während der Montage noch Teile – wie z. B. Beleuchtungselemente, Anschlussmaterial o. ä. – zusätzlich eingebaut werden mussten. Kassiert er den Betrag beim Kunden in bar, so kann er das gleich in der App eintragen.“ Kurze ­Anmerkung von 'mi': Viele Inhaber lassen das nicht über die Monteure laufen. Die Funktion bei Carat service ist hier optional angelegt  Schritt 6 – Zusammenfassung: „All die Schritte, die der Monteur im Laufe des Aufbaus bis jetzt während seiner Anwesenheit beim Kunden in der App abgearbeitet hat – s. o. –, geht er mit dem Kunden noch einmal vor Ort durch.“ Auch an dieser Stelle eine ergänzende Erläuterung von 'mi': Alternativ und wenn so vorher vereinbart, kann der Verkäufer der Küche das gegebenenfalls im Nachgang auch gemeinsam mit dem Kunden vornehmen. „Danach unterschreibt der Kunde den ­gesamten Montagebericht auf dem Tablet und zum Schluss auch der Monteur. Der Bericht wird dann in die Cloud hochgeladen. Ab da kann der Küchenstudioinhaber umgehend darauf zugreifen. Der Kunde erhält den Montagebericht grundsätzlich nicht automatisch per E-Mail zugeschickt. Der Küchenstudioinhaber möchte in der Regel vorher noch einmal darüber schauen. Erst dann sendet er die Datei als Anhang zu einer schönen und freundlich formulierten E-Mail an den Kunden. Optional wäre eine automatische Übermittlung an ihn aber möglich.“

 Das Fazit von Daniel Pittroff: „Das Tool Carat service ist für unsere Montagearbeiten und die anschließende Verwaltung der Kommission hervorragend geeignet! Die App ist einfach zu handhaben und intuitiv aufgebaut. Der Umgang damit bereitet auch nicht sonderlich IT-affinen Monteuren keinerlei Schwierigkeiten. Wir können sofort auf die darunter gesammelten Daten einer jeden Kommission zurückgreifen und haben damit zu jeder Zeit einen detaillierten Überblick. Wir sind durch die zahlreichen erfassten Dokumentationen auf der ­sicheren Seite. Zudem macht das beim Kunden einen positiven Eindruck. Es vermittelt noch mehr die Professionalität unserer Arbeit und dass wir auch digital up to date sind.“

 Fazit von Olaf Schuster: „Mir hat sich auf den ersten Blick erschlossen, dass dieses Tool klasse ist und uns die Steuerung und Abwicklung von Montage- und Serviceterminen bis zum Schluss enorm vereinfacht. Wir sparen damit zudem sehr, sehr viel Papier! Auch das ist für uns entscheidend. Wir Händler haben uns dieses Tool quasi immer gewünscht. Die alte Vor­gehensweise mit Klemmboard, Zettelkram und verwackelten WhatsApp-Fotos, die wir hinterher immer puzzleartig zusammenfügen mussten, war im Vergleich zum geordneten Umgang mit Carat service das reinste Durcheinander und am Ende meistens unvollständig und zudem enorm zeitaufwendig.“ Fehlt zu guter Letzt noch das …

… 'mi'-Fazit:  Zu allererst gilt unser Dank Olaf Schuster und Daniel Pittroff dafür, dass sie 'mi' einen ganzen Nachmittag lang ihre kostbare Zeit gewidmet haben! Nicht nur das, die beiden haben viel Geduld aufgebracht und auch die letzten vielleicht manchmal nervigen Fragen von 'mi' kompetent, freundlich und ausführlich beantwortet! Zur Sache:  Wir schließen uns voll und ganz dem Fazit von Olaf Schuster an  Das Tool Carat service hält in der Praxis das, was die Entwickler dem Anwender versprechen. Wir konnten uns höchstpersönlich davon überzeugen, welche Struktur die Software in den doch recht komplexen Prozess der Lieferung und Montage einer Küchenkommission zum/beim Endkunden einbezieht und welch ungemeine Erleichterungen sie für Monteure und Geschäftsinhaber mit sich bringt  Letzterer hat stets den Einblick und die Übersicht über das, was vor Ort beim Endkunden geschieht. Er bleibt somit ständig Herr des Verfahrens, ohne direkt und persönlich beim Aufbau dabei zu sein  Sicherlich wichtig, wenn das eigene Montageteam zum Einsatz kommt. Aber hochgradig entscheidend, wenn der Montageauftrag an ein externes Unternehmen vergeben wird  Die betriebswirtschaftliche und dokumentarische Nachbearbeitung der Kommission wird professioneller und zeitlich auf ein Minimum reduziert  Die Handhabung ist einfach und geradezu intuitiv, also für jeden Monteur leistbar, der den Umgang mit einem Smartphone oder Tablet halbwegs beherrscht. Zudem:  Der Vorteil von Carat service ist, dass das Tool einwandfrei in die übrigen Carat-Planungssoftware integriert wird. Es handelt sich somit nicht um eine Insellösung  Außerdem ist eine dynamische Weiterentwicklung gesichert, die nahezu jede neue Herausforderung an das Tool schnell adaptiert. Denn Carat-GF Andreas Günther verspricht gegenüber 'mi': „Wir streben dreimonatliche Updates mit Verbesserungen und neuen Funktionen an. Sie werden in der Regel kostenlos sein, es sei denn, es handelt sich um umfangreichere Funktionserweiterungen.“ Er hebt hervor: „Wir haben das Produkt in erster Instanz gezielt und minutiös auf die 'klei­neren' Küchen- und Möbelfachhändler und deren tägliche Praxis zugeschnitten.“