Keine pharmazeutische, sondern eine betriebswirtschaft­liche Sachverhaltsschilderung erreicht uns aus der Lenné-­Apotheke in Frankfurt/Oder. Apothekerin Antje Berndt übernahm im Jahr 2011 mit ihrer Apotheke einen Vertrag über Zahlungsdienstleistungen und gemietete ec-Terminals. Damit war sie sehr zufrieden, bis 2020 ein Terminal gegen ein WLAN-Gerät getauscht wurde. Nachfolgend traten wohl Abbrüche des Zahlungsvorganges an allen ec-Geräten auf: Der Vorgang wurde im System als nicht bezahlt abgeschlossen und bei den Kunden doppelt abgebucht. Den Ärger mit den Kunden können Sie nachvollziehen.

Es folgte eine ganze Reihe Kontakte mit dem Service von VEB Berlin, einem Vertriebspartner des Zahlungsdienstleisters PAYONE. Da die Apothekerin mit ihrem Anliegen beim Service nicht durchdringen konnte, sprach sie am 11.4.23 per Fax und per Einschreiben eine Kündigung aus. Die ec-Geräte sandte sie als Paket mit Sendungsverfolgung an die betreuende Stelle VEB Berlin zurück. Auf ihre Bitte zur Bestätigung der Kündigung bekam sie keine Antwort. Auf telefonische Nachfrage erhielt sie die Auskunft, die Geräte seien nicht auffindbar, man würde aber eine einvernehmliche Lösung finden. Wochen später fragte sie wiederum telefonisch nach. Nun lag die Kündigung vor, die Geräte waren weiter unauffindbar.

Die vereinbarten Gebühren wurden regelmäßig dem Bank­konto belastet, auch nachdem im Januar die Einwilligung für das Lastschriftverfahren widerrufen worden war. Logisch, dass Antje Berndt inzwischen nur noch den Wunsch hat, endlich zu einem ordentlichen Abschluss mit PAYONE zu finden.

Also haben wir uns mit den folgenden Fragen an Susanne Grupp, Director Corporate Communications PAYONE GmbH in Frankfurt/Main, gewandt:  Aus welchen Gründen hat PAYONE die einmal zufriedene Bestandskundin nach zehn Jahren im Service derart hängen lassen, dass diese sich zur Kündigung genötigt sah?  Aus welchen Gründen erhielt die Lenné-Apotheke/Frau Berndt keine Kündigungsbestätigung und warum sind die Kassenterminals nicht auffindbar?  Wie könnte eine kulante Lösung aussehen – die eine Mitarbeiterin des Vertriebspartners bereits angedeutet hatte?

Nach wenigen Minuten erhalten wir ein „wir kümmern uns darum“ retour, und pünktlich zur gesetzten Frist die Antwort: „Ein guter Service ist die Basis für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung. Wir sind selbstverständlich dankbar für jeden Hinweis, um unseren Service zu verbessern und Prozesse zu optimieren. Es tut uns sehr leid, dass im Falle der Lenné-Apotheke offenbar unglückliche Verkettungen zwischen unserem Vertriebspartner VEB Berlin und uns dazu geführt haben, dass die von Frau Berndt im Frühjahr 2023 ausgesprochene Kündigung ihres Vertrages nicht rückbestätigt wurde. Gleichwohl möchten wir darauf hinweisen, dass ein laufender Vertrag eine rechtliche Gültigkeit hat und somit auch Kosten für die Terminals anfallen, auch wenn diese bereits zurückgesendet und der Lastschrifteinzug widerrufen wurde. Wir stehen zur Klärung des Sachverhalts in enger Abstimmung mit unserem Vertriebspartner VEB, um der Kundin in den nächsten Tagen eine zufriedenstellende und kulante Lösung anbieten zu können.“

Zur Ausgestaltung einer potenziellen Kulanzregelung möchte Susanne Grupp keine näheren Angaben machen. Dies sei eine Angelegenheit, die zwischen PAYONE und der Vertragspartnerin besprochen werde. Immerhin: Man spricht miteinander und ist an einer Lösung interessiert. Der Gedanke, dass auch die Gegenleistung Vertragsgegenstand ist, die Geräte also funktionieren müssen, ist demnach durchgedrungen. Wir sind nun auf die Lösung gespannt, die gefunden wird! Wo dürfen wir für Sie nachhaken? Schreiben Sie an apotheke@markt-intern.de!