„Die Kunden sind nicht wegen der Hygieneregeln genervt, sondern sie sind aufgrund von Sorgen und Ängsten gestresst“

27.11.2020
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Wir befinden uns in der Verlängerung des sogenannten ‘Lockdown light‘, der inzwischen vielen auf die Stimmung schlägt. Gerade im Fach- und Einzelhandel werden die negativen Emotionen dann abgeladen. ‘markt intern‘ hat mit Frank Max, Team- und Konfliktcoach, gesprochen, mit welchen Tipps und Tricks wir alle mit der aktuellen Lage besser zurechtkommen, unsere Zeit besser einteilen und für etwas mehr Wärme und Wertschätzung am PoS in der Vorweihnachtszeit sorgen können.

 

Die aktuelle Lage stellt für viele privat und beruflich eine Herausforderung dar. Mittelständische Unternehmer stehen unter besonderem Druck, weil sie einerseits Verantwortung für ihre Mitarbeiter haben, ihre eigene Existenz möglicherweise bedroht sehen und parallel noch zu Hause das Home Schooling der Kinder organisieren müssen.
Wie kann man lernen, mit diesen neuen Herausforderungen umzugehen?

Frank Max: Indem wir zum natürlichen Lernen zurückkehren. Das ist seit Menschengedenken das Erfahrungslernen. Dazu ist Handeln erforderlich, weil wir mit unseren Handlungen Erfahrung sammeln und lernen, wie es geht. Wir haben teilweise das natürliche Lernen verlernt. Es geht dabei einfach darum, Stück für Stück zu lernen, mit neuen Herausforderungen umzugehen – und nicht so streng mit sich zu sein. Dinge entwickeln sich ganz natürlich, wenn man aus gemachten Erfahrungen lernt und anschließend sein Verhalten dementsprechend anpasst. Kleine Kinder stehen auch nicht auf und fangen an zu laufen, sondern probieren es so lange, bis es irgendwann klappt. Ich stelle meinen Klienten oft drei Fragen: 1) Was willst du? 2) Was bist du bereit dafür zu tun? 3) Was brauchst du, um das zu erreichen? Die letzte Frage ist eigentlich die entscheidende, denn da wird es persönlich und die Menschen, setzen sich mit dem auseinander, was ihnen wirklich wichtig ist. Ich zitiere da auch gern Albert Einstein: >>Wahnsinn ist, immer dasselbe zu tun und jedes Mal ein anderes Ergebnis zu erwarten<<. Da versuche ich die Leute immer zu ermutigen, dass sie ihr Verhalten variieren und dann analysieren, was sich dadurch verändert. Dann kommen wir nicht nur zu einem größeren Verhaltensrepertoire, sondern es setzt auch ein Prozess der Selbstermutigung ein.

 

Es scheint so, dass viele Mitmenschen gereizter sind und im zwischenmenschlichen Umgang miteinander schwieriger werden. Wie geht man als Unternehmer mit Kunden um, die sich partout nicht an Hygieneregeln halten wollen? Und welche Techniken gibt es, um für eine freundliche Atmosphäre und ein respektvolles Miteinander am PoS zu sorgen?

Man muss sich zunächst vor Augen halten, dass die Kunden nicht wegen der spezifischen Regeln genervt sind, sondern sie sind aufgrund einer Vielzahl von Sorgen und Ängsten gestresst. Ich beobachte immer wieder, dass Mitarbeiter im Fach- und Einzelhandel häufig als Blitzableiter für  negative aufgestaute Emotionen benutzt werden. Das Problem eines solchen Kunden wird aber erst dann unseres, wenn wir auf die Inhalte einsteigen und damit die Rolle des Blitzableiters annehmen. Es gibt vier Schritte, um mit solchen Situationen besser umzugehen. Schritt 1: Abstand halten und die Eigensicherung beachten. Wenn die Ware angespuckt wird, ist das schlimm genug, aber es muss mich ja nicht persönlich treffen. Schritt 2: Auf gar keinen Fall auf das Gesagte eingehen. Zunächst einmal nur Verständnis signalisieren und die Luft raus lassen. Schritt 3: Erst wenn der Kunde sich beruhigt hat, kann man ganz ruhig und sachlich nochmal die Situation erklären und um Kooperation bitten. Und wenn das nicht geht, kommt Schritt 4: Dann muss man den Störer zum Verlassen des Geschäfts auffordern. In der Regel bekommen andere Kunden die Situation mit. Und während wir uns um den einen kümmern, verlieren wir die anderen. Ein zufriedener Kunde erzählt im Schnitt einem Bekannten, wie zufrieden er mit uns war. Ein unzufriedener Kunde berichtet von seinem Einkaufserlebnis im Schnitt 17 Kontakten. Es ist schlimm genug, wenn man einen Kunden raus begleiten muss, aber dann ist es umso wichtiger, dass alle anderen zufrieden sind. Für eine freundliche Atmosphäre in der angespannten Zeit kann man sorgen, indem man es einfach wieder etwas menscheln lässt. Beispielsweise sollte man auch mal auf Verhaltensweisen zurückgreifen, die ein bisschen aus der Mode gekommen sind: In Wartebereichen kann man auch einfach mal wieder einen Mitarbeiter hinschicken, der im persönlichen Gespräch über Aktionen informiert und sich nach dem Befinden erkundigt.

 

Viele Einzelhändler haben aber überhaupt erst einmal damit zu kämpfen, die Kunden ins Geschäft zu bekommen. Die Frequenz in den Innenstädten geht zurück, weil die Menschen Sorge vorm Einkaufsbummel haben, obwohl gerade im Handel die Auflagen hoch und die Kunden in der Regel gut geschützt sind, und weil sie das Tragen der Mundschutzmasken nervt. Was kann man als Händler durch Kommunikation und Kundenansprache tun, damit die Kunden wieder gerne ins Fachgeschäft kommen und Lust am Einkaufen haben?

Ich habe selbst ganz am Anfang meines Berufslebens von meinem ersten Chef gelernt, dass sich die meisten Menschen fragen: Was ist für mich drin? Zu dieser Frage sollten wir in der jetzigen Zeit wieder zurückkehren. Wir sollten uns also überlegen, wie wir diese Frage durch unsere Kommunikation und unser Verhalten beantworten wollen, falls unsere Kunden, sich diese Frage auch stellen – und das werden sie. Warum sollte ich nach Düsseldorf auf die Schadowstraße gehen, wenn ich das Produkt doch auch bei Amazon bestellen kann? Ich habe bislang drei Typen von Geschäftsinhabern kennengelernt: Typ 1 harrt aus und hofft, dass der Spuk bald vorbei ist, damit er dann weitermachen kann wie bisher. Typ 2 schaut auf die anderen Händler und orientiert sich an deren Verhaltensweisen. Typ 3 ist etwas seltener. Er lässt sich etwas Neues einfallen, was andere noch nicht anbieten. Wer neue Ideen ausprobiert, merkt auch schnell, was er noch nicht über die Kunden weiß, was er aber wissen müsste, um einen entscheidenden Unterschied zu machen. Auch hier gilt es wieder menschlicher zu werden. Über einen Newsletter kann man die Kunden auch einfach an Anekdoten aus dem Geschäftsalltag teilhaben lassen – und eben ab und zu auch auf ein Angebot hinweisen. Jeder der bereit ist, den Status Quo infrage zu stellen, wird etwas finden, was er anders und besser machen kann und was sein Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen sein kann.

 

Freizeittermine, abgesagte Familienfeiern und stornierte Urlaube. Eigentlich haben die Menschen mehr Zeit, dennoch fühlen sich viele viel gestresster. Wie kann man sein persönliches Zeitmanagement in Zeiten von Corona optimieren?

Die Vielzahl an Belastungen und Herausforderungen hat in den vergangenen Jahren ohnehin zugenommen. Das ist ein bisschen so, wie wenn abends alle zuhause sind und das W-Lan aufgrund der vielen Anfragen langsamer ist, als wenn wir tagsüber alleine im Homeoffice arbeiten. So ähnlich ist das auch mit unserem Verstand: Je mehr Aufgaben hinzukommen, desto länger dauern die Prozesse. Auch wenn wir weniger zu tun haben, haben wir nicht mehr Zeit, weil das, was wir machen, länger dauert. Zeitmanagement muss so angegangen werden, dass erstmal mehr Zeit für einen selbst dabei rauskommt. Ich nenne das Me-Time: 15 Minuten pro Tag ganz bewusst Zeit für sich selbst nehmen, nichts tun und den Kopf wieder frei bekommen. Jenen, die stärker effizienzgetrieben sind, würde ich raten, mehr Puffer einzuplanen. Dann hat man eben auch mal Zeit, zwischendurch eine Runde um den Block zu gehen. Zeitmanagement bedeutet auch, die wichtigsten Aufgaben des Tages als erstes anzugehen und sich täglich den Tag im Voraus zu strukturieren.

 

In jeder Krise soll ja auch eine Chance stecken. Wie helfen Sie jenen, die partout nichts Positives aus der aktuellen Situation für sich mitnehmen können?

Ich muss dabei immer an einen meiner Lieblingssprüche denken: ‘Ob du daran glaubst, dass du’s schaffen kannst oder ob du daran glaubst, dass du’s nicht schaffen kannst: Du hast immer recht.‘ Wer daran glaubt, etwas mitnehmen zu können, der schafft es auch. Es ist aber schon eine Handlungs- und Veränderungsbereitschaft erforderlich, um lösungsorientiert mit seinem Problem umzugehen. Auf dem größten Mist kann man auch noch schöne Blumen säen. Dazu müssen die Menschen aber bereit sein und daran glauben.

 

Die Coronakrise hat fast allen Berufstätigen gezeigt, wie schnell sich Arbeitswelten verändern können. Wie hat sich Ihre eigene Arbeit, die ja viel auf Vertrauen und dem persönlichen Kontakt basiert, verändert? Welche Rolle nehmen digitale Formen (z.B. Video-Meetings) ein? Welche digitalen Tools (z.B. Apps) bewähren sich aus Ihrer Sicht, weil sie einfach zu verstehen und zu handhaben sind?

Ich war es eigentlich schon gewohnt, digital zu arbeiten, musste mich im Frühjahr aber natürlich auch erst einmal auf die neue Situation einstellen. Ich habe meine Homepage rundum erneuert und ein Videokonferenz-Tool eingeführt. Ich arbeite mit Ionos, weil es DSGVO-konform ist. Mit Freunden und Familie ist es einfacher, da nutze ich natürlich auch FaceTime und Zoom. Da ich Klienten in ganz Deutschland und auch im benachbarten Ausland habe, war es immer schon normal, zwischendurch per Mail, Telefon oder auch über Videokonferenzen zu kommunizieren. Der Wechsel bei den bestehenden Klienten war einfach, aber wegen meines Conferencing-Tools hat mich noch niemand kontaktiert. Also neue Klienten allein über die erweiterten Online-Aktivitäten zu gewinnen, gestaltet sich noch schwierig.

 

Bei vielen Menschen ist durch die Auswirkungen der Corona-Pandemie der Alltag anders als sonst. Durch weniger von außen gesetzte Termine ist viel mehr Selbstdisziplin bei der eigenen Struktur des Arbeitstages gefragt. Außerdem fehlt Feedback von außen. Haben Sie Tipps, die Eigenmotivation im Alltag hochzuhalten und abends zufrieden den Rechner auszuschalten?

Eigenlob stimmt, wir machen’s nur zu wenig. Ich rate meinen Klienten immer, sich zu notieren, was sie machen. Wenn ich meine Tagesplanung aufschreibe und einhalte, ist sie hinterher eine Erfolgsgeschichte. Wenn ich das archiviere, habe ich irgendwann nicht nur einen großen Wissensfundus, sondern auch viele Souvenirs zu meinen früheren Erfolgen, die ansonsten schnell in Vergessenheit gerieten. In schwierigen Zeiten kann man dann nachlesen, was eigentlich gut lief und was ich geschafft habe. Ganz wichtig: Notieren, was ich vorhabe und abends nochmal durchlesen, um sich auch vor Augen zu führen, dass es nichts mehr gibt, woran man noch denken muss und was einen vielleicht um den Schlaf bringt. Außerdem empfehle ich, jeden Tag ein Stück an seinen persönlichen Zielen zu arbeiten. Wir überschätzen, was wir an einem Tag und einer Woche schaffen können, aber wir unterschätzen, was wir in einem Jahr schaffen können. Die Wertschöpfung an sich findet oft viel später statt, daran darf man sich selbst ruhig mal erinnern.

 


 

Kurzprofil:

Frank Max, Jahrgang 1968
https://www.frank-max.com

1988 - 2003 tätig als Kaufmann und Fachwirt in der Grundstücks- und Wohnungswirtschaft, seit 2006 als Diplom-Training-Professional, Team- und Konfliktcoach selbständig. Er lebt und arbeitet seit 1992 in Düsseldorf. Neben seiner Tätigkeit für mittelständische Unternehmen ist er als Fernlehrer für die Studiengemeinschaft Darmstadt (SGD) und als Autor tätig. In seiner Buchreihe „mit Leichtigkeit“ sind bislang folgende Titel erschienen:

  • Ziele setzen und erreichen
  • Stress kontrollieren, BurnOut vermeiden
  • Zeit und Aufgaben managen
  • Bewerben - von der Jobsuche zum Vorstellungsgespräch.

 


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Julia Lappert
Pressesprecherin
Themen:
Interviews,
Online & Trends

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