ECC Köln — Kundenwünsche bei der Lieferung

ECC Köln — Kundenwünsche bei der Lieferung Acht von zehn Konsumenten wollen ihr Paket gerne zu Hause erhalten, ihren Alltag aber nicht nach dem Paketboten ausrichten. Das zeigt die aktuelle Studie 'Social. Smart. Simple. – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen' des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany. Obwohl die Mehrheit der Konsumenten ihre Bestellung zu Hause erhalten möchte, erreichen lediglich 61 % der Pakete ihre Empfänger auch dort. Ein Hauptgrund: Konsumenten sind schlichtweg zwischen 7 und 16 Uhr häufig nicht zu Hause anzutreffen. Dem Wunsch nach Selbstbestimmung können Händler entsprechen, indem sie ihren Kunden die Möglichkeit bieten, in einen laufenden Lieferprozess einzugreifen. 69 % der Befragten erhoffen sich solch eine Lösung, wenn sie zum genannten Lieferzeitpunkt spontan nicht zu Hause sind. Allerdings haben bisher erst 46 % der Befragten überhaupt aktiv in den Lieferprozess eingegriffen. Ein entscheidender Faktor ist dabei die Kommunikation. Händler und Versanddienstleister sollten diesen Service besser und transparenter kommunizieren. Eine andere Möglichkeit besteht darin, direkt bei der Online-Bestellung einen alternativen Lieferort abzufragen: 40 % der Online-Shopper nennen aktuell ihren Wunschnachbarn als alternative Abgabestelle. Während auf dem Land vermehrt Abstellgenehmigungen (54 %) in Anspruch genommen werden, liegen in der Stadt stattdessen Paketshops oder Packstationen (30 % und 33 %) vorn, sofern diese in der näheren Umgebung liegen. Kunden nehmen im Durchschnitt zwölf Minuten Fußweg oder sieben Minuten Fahrzeit in Kauf, um ein Paket abzuholen. Für Fachhändler ist es interessant, diese Details zu kennen, wenn sie im E-Commerce mitspielen wollen.