Kunden haben den Wunsch nach Haptik — gerade in digitalen Zeiten

28.02.2019
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Zu diesem Schluss kommt Uwe Günter-von Pritzbuer, Visu­alisierungsexperte, Fachmann für emotionale Kommunikation und Autor des Fachbuches für den Premiumverkauf 'Nur vom Feinsten', in seiner neuen Studie. Ausgangspunkt seiner Thesen ist das Ergebnis der Hirnforschung, über verschiedene Wahrnehmungskanäle ins Gehirn dringende Botschaften würden bis zu zehnmal stärker wahrgenommen als die Summe einzelner Sinneseindrücke. Mit anderen Worten: Gefühle sind dann besonders intensiv, wenn alle Sinne angesprochen werden. Andererseits hat unsere Wahrnehmungsfähigkeit Grenzen. Von täglich mehr als 30.000 auf uns einprasselnden Werbebotschaften würden gerade einmal 52, also unter einem Prozent, überhaupt wahrgenommen. Diese Erkenntnis veranlasste Günter-von Pritzbuer herauszufinden, wo und wie im modernen Einzelhandel die Gefühle der Kunden am besten angesprochen werden.

Die digitale Technik ist aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken, auch nicht aus unseren Konsumgewohnheiten. Computer können Gefühle allerdings höchstens aus zweiter Hand vermitteln. „Wenn wir in digitalen Welten unterwegs sind, ist das vergleichbar mit einer Landkarte: Mit ihrer Hilfe finden wir einen Weg durchs Gelände, das Gebiet selbst erleben wir durch die Zeichnungen nicht.“ Aus diesem Vergleich folgert Günter-von Pritzbuer, dass Zahlen, Daten und Fakten zwar informieren, Verkaufsgespräche aber Emotionen und Erlebnisse vermitteln können. Erfolgreich verkaufen könne man nur durch Emotionen: „Der Verstand ist dazu degradiert, die emotionale Entscheidung mit vermeintlicher Vernunft zu rechtfertigen. Also braucht es die Personalisierung des Einkaufserlebnisses durch kurzweilige, dynamische Auftritte. Was keinen emotionalen Nutzen verschafft, wird als nutzlos gestrichen. Nutzen ist mehrdimensional: Mit einem Grundnutzen allein kann sich heute kein Produkt und keine Dienstleistung mehr behaupten. Ihre Produkte und Ihr Beratungsgespräch sollten daher positive Gefühle auslösen, Spaß machen und zur Identifikation einladen. Nutzen muss gezeigt und kommuniziert werden – rational und emotional und einmal quer durch alle Sinne.“

Und worauf basieren alle Sinne? Auf dem Tastsinn. Alles was man anfassen kann, so die verbreitete Erkenntnis, spricht die rechte Gehirnhälfte an, die für Gefühle verantwortlich ist. Deshalb sieht Günter-von Pritzbuer in der Haptik große Zukunftschancen, erst recht in digitalen Zeiten. Der Wunsch, ein Produkt anzufassen, es anzufühlen und auszuprobieren, führe bei 60 % der Verbraucher zu einem Ladenbesuch. Und dort zählen persönliche und höfliche Ansprache sowie kundenorientiertes Verhalten. Die Qualitäten des Verkäufers entscheiden darüber, ob der Kunde kauft und wiederkommt. „Charaktere mit den höchsten Sympathiewerten verkaufen erfolgreicher. Denn am Ende zählt die Fähigkeit, auf Menschen zuzugehen, sie zu verstehen und Sympathien zu gewinnen.“ Der Heppenheimer Vertriebsexperte bringt es auf den griffigen Punkt: „Fachwissen kann man googlen – eine gute Kinderstube jedoch nicht!“

Auch wenn es Ihnen vorkommen mag, das alles schon einmal gehört zu haben, Sie sich aber fragen, warum der Online-­Handel dennoch an Bedeutung gewinnt, weil der Verbraucher eben auch vermeintliche Zeitersparnis und die Bequemlichkeit als Nutzen betrachtet: Ihre Trümpfe als stationärer Sportfachhändler gelten zwar als Selbstverständlichkeit, es lohnt sich aber, sie sich und Ihren Mitarbeitern immer wieder vor Augen zu führen und aufzufrischen. Deshalb geben wir Ihnen einige Tipps des Verkaufspsychologen weiter, die Sie am besten in jedem Mitarbeiter-Meeting zum Tagesordnungspunkt machen.

 Bei Online-Käufen fallen drei von fünf Sinnen weg, es bleibt nur noch das Sehen und Hören. Daher können Sie im direkten Kundenkontakt aus dem Vollen schöpfen  Es gilt, Begeisterung zu wecken für das Besondere, für die Details, für das Gesamtprodukt  Die Möglichkeiten zur Haptik sollten ausgenutzt werden  Beim Verkauf spielen Körpersprache, Stimme und Mimik der Beteiligten eine große Rolle, die beim anonymen Online-­Kontakt fehlen  Rationale Fakten sollten möglichst emotional kommuniziert werden  Sagen Sie Ihren Kunden nicht, was Ihre Dienstleistung oder Ihre Produkte können, sondern was sie damit machen können  Versuchen Sie stets, Funktion in Faszination zu verwandeln und Ihren Kunden ein individuelles und emotionales Nutzererlebnis zu verschaffen.

Nicole Beckers
Redaktionsleiterin
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