Leserbrief - Ist Digitalisierung immer der richtige Weg?

22.11.2017
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Ein Leserbrief von Alfred Jansenberger, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Fachverbandes SHK NRW/Düsseldorf:

Alfred Jansenberger ist in der Branche dafür bekannt, kein Blatt vor den Mund zu nehmen. Seine Meinung ist gefragt, denn er besitzt die Fähigkeit, 'um die Ecke zu denken'. Die Ergebnisse sind mitunter unbequem, aber in jedem Fall interessant und hilfreich für alle, die sich mit dem gleichen Thema beschäftigen. In einem Leserbrief schreibt uns Alfred Jansenberger, um aufzuzeigen, dass die Ablehnung eines Wartungsvertrages einer von Thermondo installierten Heizung sinnvoll sein kann, aber nicht in jedem Fall sein muss. Darüber hinaus wirft er die Frage auf, ob Digitalsierung um jeden Preis richtig sein kann und hilft, einen Mittelweg für das eigene Handwerks-Unternehmen zu finden.

In einer der letzten Ausgaben des Branchen-Infodienstes ‘markt-intern‘ (ISH 39/17) schildert ein SHK-Unternehmer ein Erlebnis, das ich kurz zusammenfasse:

Ein Stammkunde bittet ihn um ein Wartungs-Angebot für drei neue Heizungsanlagen. Auf Nachfrage erfährt der erstaunte Unternehmer, dass sich der Kunde die drei Anlagen von Thermondo hat installieren lassen. Dazu kam es, weil er im Internet auf den Konfigurator von Thermondo gestoßen war, dort seine Daten eingegeben hatte und von der Prozessexzellenz so angetan war, dass er ohne weiteres Angebot direkt bestellte. Thermondo führte den Auftrag aus und teilte dem Kunden danach mit, dass er sich für die gewünschte Wartung ein Unternehmen vor Ort suchen müsse, weil Thermondo selber dazu nicht in der Lage sei. Nebenbei bemerkt ein wichtiges Argument, falls Sie auf das Berliner Unternehmen als Mitbewerber stoßen. Denn was für Wartung gilt, gilt für Service insgesamt.

Eine reichlich erstaunliche und für den Unternehmer sicherlich auch unangenehme Geschichte, mit der er wie folgt umgeht:

1. Er weist die Anfrage des Kunden zurück:  „Ich habe dem Kunden höflich aber bestimmt erklärt, dass wir Wartungsverträge nur dann abschließen, wenn wir vorher auch die Anlage installiert haben.“

2. Er lässt sich von dem Kunden  „versprechen“ , beim nächsten Mal (er hat noch mehr Immobilien) ein Vergleichsangebot bei ihm einzuholen.

3. Ihm wird klar, dass Kunden heute anders ticken, vor allem wollen sie möglichst rasch einen Preis bekommen. Daher entscheidet er sich, den Heizungskonfigurator seines Kessellieferanten einzusetzen, lässt sich darauf schulen, merkt, dass das kein Hexenwerk ist und sich auch im täglichen Beratungsgespräch nutzen lässt.

Nachdem ich die Geschichte gelesen hatte, ging sie mir nicht mehr aus dem Kopf. Da war die beeindruckende Klarheit des Unternehmers und zugleich blieb bei mir ein Unbehagen, ausgelöst durch die Frage, ob man das Ganze nicht auch anders betrachten könnte. Meine Überlegungen dazu will ich nachfolgend darstellen:

Zu 1.: Der Grundsatz  „Habe ich nicht installiert, warte ich auch nicht!“  findet sich in unserer Branche immer mal wieder. Ob er richtig ist oder nicht, entscheidet letztlich nicht der Unternehmer, sondern ausschließlich der Kunde. Daher sollte man das Ganze auch durch die Kundenbrille betrachten. Aus meiner Sicht fühlt der Kunde sich mit großer Wahrscheinlichkeit von Thermondo im Stich gelassen. Mit ebenso großer Wahrscheinlichkeit wäre er bereit, einen vernünftigen Wartungspreis zu bezahlen. Eine gut organisierte und gut kalkulierte Wartung bringt nachweislich Geld. Möglicherweise in Summe sogar mehr, als ein unter Preisdruck gewonnener Renovierungsauftrag. 

Nun wird er aber ein weiteres Mal abgewiesen. Für mich als Kunde wäre dafür keine Erklärung der Welt überzeugend. Im Kfz-Bereich ist es längst gang und gäbe, ein Auto in der Werkstatt der Wahl zur Inspektion zu bringen. Warum sollte das bei einer Heizung anders sein. Ehrlich gesagt, ich wäre als Kunde sauer. Darüber hinaus schafft sich der Unternehmer jetzt ohne Not einen weiteren Wettbewerber, nämlich das Unternehmen, das die Wartung der drei Kessel übernehmen wird. Und dafür wird sich flott jemand finden. Wenn sich dieses Unternehmen bei den Wartungen auch nur einigermaßen geschickt anstellt, hat es auch für mögliche Neugeschäfte den Fuß fest in der Tür. Der erste Unternehmer verliert durch sein Verhalten drei wahrscheinlich lukrative Wartungsverträge und nimmt sich zugleich die Chance auf künftige Renovierungsaufträge.

Zu 2.: Diesen Punkt habe ich eigentlich schon mitbehandelt. Ich als Kunde wäre durch die Ablehnung meiner Wartungsanfrage so sauer, dass ich mich an dieses Versprechen, das ich wahrscheinlich auch nur aus Höflichkeit abgegeben habe, nicht gebunden fühle. 

Zu 3.: Ein Heizungskonfigurator der Hersteller ist ein interessantes Werkzeug. Ich halte es allerdings nur dann für wirklich sinnvoll, wenn im Unternehmen bereits alle anderen wichtigen Maßnahmen ausgeschöpft sind. D.h. erst nachdem die vorhandene Branchensoftware wirklich umfänglich genutzt wird. Dazu gehört für mich auch der effiziente Einsatz eines Wartungstools. Eine professionelle Wartung ist für mich das A&O der SHK-Branche. Mit gut organisierter und vernünftig kalkulierter Wartung lässt sich wie gesagt nachweislich Geld verdienen. Von zumindest gleicher Bedeutung ist aber der regelmäßige Kundenkontakt, den mir die Wartung verschafft. Dabei kann ich weiteren Bedarf erheben und zusätzliche Informationen platzieren. So habe ich ein wirkungsvolles Instrument, um meine Kunden gegen Angreifer aus dem Internet abzusichern. Bei einem Wartungskunden habe ich die Chance, ihn auf den anstehenden Kesseltausch und die vorhandenen technischen Möglichkeiten zu informieren, bevor er überhaupt auf die Idee kommt, im Internet zu recherchieren.

Mit einem Heizungskonfigurator will ich Neukunden im Internet auf mich aufmerksam machen. Für Bestandskunden gibt es deutlich bessere Alternativen. Wer einen Konfigurator dazu nutzen will, seine Beratungsqualität zu verbessern, was ich für ausgesprochen sinnvoll halte, sollte sich dabei aber von Herstellerangeboten lösen und ein Produkt wählen, das für Heizung und Sanitär gleichermaßen geeignet ist und das produktneutral. Eine dafür hervorragend geeignete Lösung ist das ‘mobile offer‘, über das ‘markt intern‘ an der Stelle schon mehrmals berichtet hat. Informationen dazu finden Sie auf unserer Website unter Rahmenvereinbarungen. 

Wie sieht die aktuelle Marktforschung das Thema? Im Handelsblatt wurde letztens gefragt, ob nicht beim Thema Digitalisierung eine gewisse Sättigung einsetze. Es sei gar nicht sinnvoll, alles digital und von Maschinen verrichten zu lassen, wurde ein Experte zitiert. Es gelte zu unterscheiden, was nützt und was nicht. Im persönlichen Gespräch zu ermitteln, was der Kunde wirklich braucht, werde wieder wichtig. Genau das bestätigt auch die von der VDS in Auftrag gegebene Badstudie, die unlängst vorgestellt wurde. Da heißt es unter anderem, das trotz immer weiterer Verbreitung der neuen Medien die Erwartung an eine fachgerechte persönliche Beratung in vollem Umfang bestehen bleiben. Gerade vor einer Kaufentscheidung würde der persönliche Kontakt mit einem fachlich Versierten gesucht. Vor diesem Hintergrund wäre es fatal, nur noch auf die Digitalisierung zu setzen.

Meine persönliche Antwort auf die in der Überschrift gestellte Frage lautet: An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Bei der Auswahl der Instrumente gilt es allerdings genau darauf zu achten, wo man als Betrieb steht und was man erreichen will. Die Hauptstärke des SHK-Handwerks liegt in seiner Beratungs-, Planungs- und Ausführungskompetenz und seiner persönlichen Präsenz vor Ort. In unseren  „10 guten Gründen für die Beauftragung eines Fachhandwerksbetriebs“  auf  www.fachbetrieb-shk.de machen wir das sehr deutlich. Von daher sollte auch digital alles getan werden, um diese Stärken weiter auszubauen. Aus unserer Sicht ist dafür der optimale Einsatz der Branchensoftware das erste Mittel der Wahl. Mit dem darin enthaltenen CRM-Modul können Sie alle kundenrelevanten Daten erfassen und nutzen. Im Wartungsmodul können Sie Messwerte erfassen und deren Entwicklung mit den Kunden besprechen. Indem Sie Ihre betrieblichen Prozesse auf die vorhandene Software und deren Möglichkeiten abstimmen, schaffen Sie zugleich für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden einen großen Mehrwert.

Mich würde sehr interessieren, wie Sie das sehen und freue mich über Ihre Meinungen an [email protected].

Ass. jur. Hans Georg Pauli
Chefredakteur
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