Neustart: Individuelle und bedarfsgerechte Beratung durch Festool

22.05.2020
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Land und Leute finden zurück aus der verordneten Schockstarre. Doch wie geht's jetzt weiter? Welche Anknüpfungspunkte können Handel und Industrie gemeinsam finden, wie lässt sich Planbarkeit herstellen? Festool ist einer der ersten großen PVH-Lieferanten, der den Außendienst wieder auf die Straße schickt! Heißt das, die Wendlinger gehen schlicht über zu 'business as usual'? Wohl kaum! 'mi' hat beim 'Im Fokus'-Gespräch Festool DACH-Chef René Kruk auf den Zahn gefühlt, wie gemeinsam mit dem Fachhandel die ­zweite Jahreshälfte angegangen wird.

Erreichbar: Genau so, wie gewünscht „Seit Montag fährt der Außendienst wieder überall dort zu den Fachhandelspartnern, wo wir empfangen werden“, kann uns René Kruk berichten, fügt aber gleich hinzu: „Im Vorfeld haben wir alle Partner individuell angefragt, ob sie einen persönlichen Besuch wünschen oder nicht. Zwei Drittel haben sich dafür ausgesprochen. Da die Bedürfnisse im Handel derzeit sehr unterschiedlich sind, haben wir uns zur Vorgabe gemacht, dass allein jeder Handelspartner selbst bestimmt, wann und wie er mit uns in Kontakt treten möchte. Wir sind immer und auf allen Kanälen erreichbar: persönlich vor Ort, telefonisch, per Mail und auch über Skype, Facetime oder WhatsApp-Call.“

René Kruk
© Festool
René Kruk

Da schließt sich gleich die wohl wichtigste Frage an: Was kann Festool anbieten, um dem einzelnen Händler den rele­vanten Support zukommen zu lassen? Mit genau dieser Problemstellung als Hausaufgabe sind die Vertriebs­mitarbeiter ins Homeoffice gegangen! „Analysiere jeden deiner Handelspartner wie einen Key Account, kenne dessen Kunden“, lautete die Losung für die letzten neun Wochen. Kruk ergänzt: „Zeitweise war der Außendienst zwei Tage in Kurzarbeit, Innen­dienst und Reparatur-Service hatten und haben 100 % Erreichbarkeit an allen Tagen!“ Im Ergebnis sollten alle Außendienst-­Mitarbeiter nun einen individuellen Strategieplan für jeden ihrer Kunden in der Hinterhand haben. Ob und wie der Fachhändler diesen dann abruft, bleibt ihm überlassen. „Allerdings kann sich der AD-Besuch auch nur auf ein kurzes Gespräch und eine Neubestückung der Warenpräsentation mit unseren Frühjahres-Neuheiten und aktuellem Informationsmaterial beschränken“, meint Kruk. Mit solch scheinbaren Kleinigkeiten ist manchem schon viel geholfen. „Die neue Wirklichkeit ab dieser Woche ist nicht der vollumfängliche Außen­dienstbesuch nach alter Schule“, stellt der Festool-Mann klar. Vielmehr zähle jetzt, genau zuzuhören, um gezielt auf die Bedürfnisse der Vertriebspartner einzugehen.


Klassenraum:  Festool-Partner können Online-Produktschulungen direkt über das Festool-Händler-Portal buchen
© Festool
Klassenraum: Festool-Partner können Online-Produktschulungen direkt über das Festool-Händler-Portal buchen

Gewusst wie: Informationsoffensive im Online-­Separee Was denn konkrete Bedürfnisse sowohl der Händler als auch deren Kunden sein können, wollen wir wissen. Durch den Wegfall wichtiger Kontaktpunkte, wie z. B. der Nürn­berger Holz-Handwerk-Messe, gibt es auf Anwenderseite sicher­lich einen Informationsstau bezüglich Produktneuheiten. „Das Absaugmobil CT15, der Akku-Schlagschrauber TID 18, der Säge- und Arbeitstisch STM 1800 sowie die innovative Tischkreissäge TKS 80 mit Saw Stop-Technologie, die ab Juni 2020 in den Markt eingeführt wird, wollen wir unseren Fachhändlern nun individuell live vor Ort vorführen und so die besten Voraussetzungen für einen guten Abverkauf schaffen“, antwortet René Kruk. Da die Verkaufsberater im PVH nicht die gewohnten Möglichkeiten hatten, sich das notwendige Wissen anzueignen, hat Festool einen umfangreichen Kanalmix auf die Beine gestellt. Neben dem Kontakt zu Innen- und Außendienst stünden dem Fachhandel digitale Tools wie das Händlerportal, die beiden mobilen Apps sowie Händlernewsletter zur Verfügung. Außerdem können Festool-Partner Online-Schulungen aus dem breiten Angebot direkt über das Festool-Händler-Portal mit interaktiven Vorführungen buchen – live ge­streamt aus dem Wendlinger Schulungs-Separee. Flankiert werden diese Webinare durch das 'Festool TV' auf Facebook und YouTube. Diese ebenfalls interaktiven Produktvorführungen stehen auch Endkunden zur Verfügung: Jeden Donnerstag gehen Anwendungstechniker und Trainer dort in Live-­Vorführungen auf die Wünsche der Zuschauer ein. Im Nachgang werden die Videos auf dem YouTube-Kanal von Festool veröffentlicht. Für die Mitarbeiter im PVH ist das eine gute Gelegenheit, kleinere Wissenslücken zu schließen und ­Details aufzufrischen. Außerdem sind diese Videos ein wichtiger Baustein für die Marketing- und Abverkaufs-Maßnahmen.


Systemrelevantes Zubehör: Seit Anfang April gibt's einen 5.2 Ah Bluetooth Akkupack als Naturalrabatt
© Festool
Systemrelevantes Zubehör: Seit Anfang April gibt's einen 5.2 Ah Bluetooth Akkupack als Naturalrabatt

Verkaufsförderung: Passgenau nach Augenmaß Festool legt Wert auf gezielte verkaufsfördernde Maßnahmen wie Bestellvorschläge bezogen auf die Stärken des jeweiligen Handelsunternehmens und den aktuellen zielgruppenabhängigen Bedarf: „In unseren telefonischen Handelskontakten der letzten Wochen haben wir festgestellt, dass viele Fachhändler Orientierung suchen, womit sie gerade punkten können. Da Handwerker aktuell nicht den Maschinenkauf priorisieren, können Sie zusätzliche Margen mit Systemzubehör und Verbrauchsmaterial erwirtschaften“, adressiert Kruk die Festool-Partner. Dazu muss die Kundenansprache passgenau zugeschnitten sein, um das größtmögliche Potenzial zu bergen: „Gerade wenn Sie nun wieder in die aktive Abverkaufsförderung z. B. mit Flyern einsteigen, ist es sehr wichtig, genau zu wissen, welche ­Sorti­mente Ihre Zielgruppen derzeit nachfragen. Hier unterstützen wir Sie bei der Ausarbeitung und mit gemeinsamen Potenzialanalysen – sprechen Sie uns an!“


Ungebunden: Gemeinsame Kundenberatung ist über alle Kanäle möglich
© Festool
Ungebunden: Gemeinsame Kundenberatung ist über alle Kanäle möglich

Ein konzertiertes Vorgehen ist derzeit essenziell, zumal mindestens in diesem Sommer wichtige Kontaktmöglichkeiten zum Anwender wegfallen: Größere Hausmessen dürften sich nur schwer argumentieren lassen und auch der beliebte Festool-Truck bleibt aller Voraussicht nach in der Garage. „Wir sorgen daher einerseits für Nachfrage beim Endkunden und unterstützen den Handel aktiv beim Abverkauf“, meint Kruk. Für das Endkunden-Marketing nehmen digitale ­Kanäle, insbesondere soziale Medien, eine gewichtige Rolle ein; die Web-Tutorials und Live-Streams werden bspw. durch Kunden-Newsletter und Online-Werbung über Facebook- oder Google-Ads ergänzt. „Daneben bespielen wir klassische Medien, versenden Kataloge und Broschüren, lancieren Beiträge und Anzeigen in den jeweiligen Fachmagazinen oder veranstalten kampagnenspezifische Aktionen und Gewinnspiele. Wir haben in den vergangenen Wochen für eine enorme Sichtbarkeit bei unseren Zielgruppen gesorgt – es war kaum möglich, unsere Kampagnen nicht zu sehen. Über allem steht natürlich unser Festool-Qualitätsversprechen: 'Der Kunde kommt wieder, nicht das Produkt!'“ Über Wiedererkennung in den eigenen Kanälen kann der Händler die Maßnahmen zur Kundenzuführung nutzen: „Unsere Fachhandelspartner erhalten Vorlagen und Templates für Online- und Offline-­Medien, wie z. B. Online-Banner, Post-Vorlagen für Social Media-Kanäle, Fassadenwerbung oder auf Wunsch individuelle Anzeigenvorlagen“, verspricht der Festool-Manager. Die Königsdisziplin ist nach wie vor die Analyse und Beratung im gemeinsamen Kundenkontakt. Kundenbesuche oder PoS-Vorführungen im kleineren Rahmen zusammen mit Festool-Anwendungsspezialisten sind wieder machbar und für alle Beteiligten erfolgversprechend: „Für die gemeinsame Fahrt zum Kunden haben wir klare Maßgaben aufgestellt, um Ansteckungen zu verhindern. Im Endeffekt aber entscheidet der jeweilige Handwerksbetrieb, ob er solche Besuche möchte oder z. B. auf eine gemeinsame Online-Vorführung in Webinar-­Form zurückgreift, so wie wir es für den Fachhandel auch anbieten. Denkbar sind auch Live-Präsentationen über den Facebook-Kanal des Fachhändlers.“ Abschließend legt Ihnen der DACH-Chef noch einen wichtigen Impuls ans Herz: „Wir verzeichnen aktuell ein sehr hohes Aufkommen an Reparatur-­Aufträgen! Über diesen Service – sei es mit eigenen ­Reparatur- und Wartungsleistungen oder der Versandabwicklung – kann sich der stationäre Fachhandel stark positionieren: ­Unsere Paketdienstleister holen weiterhin defekte Maschinen zur Reparatur ab und der Festool-Innendienst berät Sie oder Ihre Endkunden gezielt auf die richtigen Ersatzteile und ­Anwendungslösungen!“

'mi'-Fazit:  Jetzt schlägt die Stunde der Individualisten: Gezielte Einzel-Aktionen im überschaubaren Rahmen, die regelmäßig überprüft und angepasst werden, versprechen die größten Erfolgschancen  Festool hat einen Stapel Hausaufgaben im Homeoffice abgearbeitet, dessen Ergebnisse jetzt dem Praxis­test unterzogen werden  Nehmen Sie die Expertise und Manpower Ihrer Lieferanten in Anspruch, um dabei die größtmögliche Wirkung zu erzielen  In dieser Situation bedarf es auch Eigenleistung sowie Bereitschaft zur Veränderung!  ­Gegebenenfalls müssen Sie Ihre Kompetenzfelder, Ziel­gruppen und Markensortimente neu bewerten und selektieren, um teure Reibungsverluste zu vermeiden und wettbewerbs­fähig zu bleiben  Welche Maßnahmen ergreifen Sie?

Robin Meven M.A.
Chefredakteur

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