'Digitalisierung vor Ort' — heute bei Eisen-Pfeiffer/Stockach

Vor einigen Wochen starteten wir den ersten Teil der Lese­reihe 'Digitalisierung vor Ort' mit unserem Bericht über einen gemeinsamen Besuch von Martin Neumann, Teamleader Sales Deutschland und Österreich bei Nexmart, und Ihrem 'mi'-Chefredakteur bei Eduard Lutz Schrauben-­Werkzeuge (EWG 18/19). Der zweite Teil unserer dreiteiligen Praxis-­Serie führte uns nach Stockach zum Traditionshaus Carl Pfeiffer GmbH. Dass das Thema Digitalisierung auch, oder gerade, in einem Betrieb in Händen der sechsten Generation von zentraler strategischer Bedeutung ist, zeigt sich u. a. ­dadurch, dass schon die nachfolgende siebte Generation ­detailliertes Know-how in diese Gesprächsrunde einbringt: Neben Geschäftsführer Peter Buchbinder begrüßt uns vor Ort auch dessen Tochter Annika Buchbinder, die im Unternehmen in der Abteilung Datenpflege an vitaler Stelle tätig ist. Unterstrichen wird die Relevanz von den weiteren Vertretern, die mit am Tisch sitzen: Hubert Stadler, Leitung EDV, ­Rafael Schnetzer, Abteilungsleiter Handwerkzeuge/Elektrowerk­zeuge/Garten, Samir Vehabovic, Controlling/EDV/Webshop, sowie Jürgen Hege, Abteilungsleiter Beschlag/Befestigung.

Ein Baustein der Firmenphilosophie ist, Innovationen stets aktiv zu gestalten, anstatt mit der Masse hinterherzulaufen: „Wir legen großen Wert darauf, bei allen digitalen Entwicklungen vorne mit dabei zu sein. Es kann natürlich nicht immer alles ein Erfolg sein, wie wir beispielsweise vor einigen Jahren mit unserer Kunden-App erfahren mussten. Unterm Strich hat das für uns aber auch einen Mehrwert, mindestens in konstantem Lernen und der Weiterentwicklung“, führt ­Geschäftsführer Peter Buchbinder aus. Bereits ab den frühen 1990ern wurden erste EDV-Anwendungen eingeführt, die – in weiterentwickelter Form – bis heute einen zentralen technischen Baustein in der Multichannel-Strategie der Stockacher darstellen. Warum es eine Trennung der Kanäle zum Kunden bei Eisen-Pfeiffer nicht mehr gibt, nicht geben kann, erklärt EDV-­Chef Hubert Stadler und zeigt gleich auch die ersten Hürden für den Fachhandel auf:

„Wichtig ist, dass die Geschäftsprozesse so gestaltet sind, dass sie immer in den Kernprozess münden, unabhängig ­davon, wo der Kunde aufschlägt. Die EDV muss sicherstellen, dass sich für den Mitarbeiter ein transparenter Vorgang darstellt und zu jeder Zeit die individuellen Vorgaben, wie z. B. Konditionen des Kunden, ersichtlich sind. Wir haben einige große Industriekunden, die mit ihrer E-Procurement-Lösung angebunden sind – deren Inhouse-Shops stellen wir auch ­Daten aus unserem Stamm zur Verfügung. Da geht es oftmals gar nicht um das Bestellungsvolumen, sondern schlicht ­darum, ob dieses Unternehmen weiter Kunde bleibt.“ Nicht alle ­Daten werden auch in der Praxis verwendet: Der Schattenstamm ist deutlich größer als das, was für die Nutzer ersichtlich ist. Bei Bedarf kann Pfeiffer auf das gut gepflegte Datenportal zugreifen. Vorausschauende Planung ist wichtig, da die Kunden individuelle Lösungsangebote aktiv einfordern, so Stadler: „Auch bei den Handwerkskunden merken wir einen deutlichen Umschwung in der Datenanforderung.“

Um sich mit kundenspezifischen Lösungen aus der Online-­Preisspirale zu befreien, „da kommt unsere Dienstleistung ins Spiel“, sagt Peter Buchbinder. „Wir müssen uns abgrenzen und Felder definieren, in denen wir besser sind als der Wettbewerber oder sogar einzigartig“. So können Kunden, ­private, aber besonders gewerbliche, dauerhaft ans Unternehmen ­gebunden werden, führt der Webshop-Verantwortliche ­Samir Vehabovic den Gedanken fort: „Im Grunde ist die Anbindung an unseren Webshop und unser ERP-Programm auch eine Anbindung an unser Unternehmen: Der Kunde schaut direkt auf unser System und kann flexibel Angebote abarbeiten, Rechnungen schreiben etc. – das wird sehr intensiv genutzt. Auf Kundenwunsch haben wir die Preisdarstellung ausgeschaltet, damit unser Kunde seine Kunden an unserem Webshop beraten kann. Gerade bei den Handwerkskunden haben wir einige 'Power-User', die uns sehr direktes Feed­back geben und von uns aktiv neue Lösungen für ihre Geschäfts­prozesse fordern, wie zuletzt z. B. die Rechnungsstellung in deren Namen. Mit solchen Angeboten schaffen wir eine Alleinstellung und persönliche Bindung an das Unternehmen. Das Wichtigste ist, den Kunden zuzuhören!“ Das gilt ebenso für die Außendienst-Betreuung: „Unseren Außenvertrieb sehe ich viel mehr als Problemlöser. Klar ist er technischer Berater und schreibt seine Aufträge, aber wir haben die Mitarbeiter soweit geschult, dass Fragen zum Thema Digitalisierung nicht abgeblockt, sondern aufgenommen und an die EDV weitergegeben werden.“

Damit auch die AD-Mitarbeiter den gleichen Informationsstand wie ihre Kunden haben und ihre Aufträge in besagte Kernprozesse einbringen können, ­setzen die Pfeiffer-Mitarbeiter auf Nexmart-Lösungen: „Außerdem nutzen die Außendienstler ­natürlich unsere Systeme mobil und können so arbeiten, als wären sie im Haus. An der Stelle kommt auch Nexmart ins Spiel, z. B. mit der SalesApp. Bei allen Nexmart-Tools ist ein Riesenvorteil, dass man über eine Anwendung ganz einfach Daten aus unterschiedlichen Quellen und mit unterschiedlichen Schnittstellen verwenden kann. Oft wird gesagt 'Wir haben jetzt eine Schnittstelle' – das heißt noch lange nicht, dass alles gleich funktioniert. Die Nexmart-Lösungen bringen das auf eine einheitliche Formel, mit der wir arbeiten können.“

Abschließend werfen wir die offene Frage in die Runde, welche Geschäftsfelder das Unternehmen aktuell aus- bzw. aufbaut und welche Lösungen in absehbarer Zukunft noch folgen können. Jürgen Hege antwortet umgehend: „Eine Riesen-­Chance werden Industrieservices rund um das gesamte C-Teile-­Management mit automatischer Nachbestellung und Bestückung, Ausgabeautomaten, Standverwaltung etc. Diesen Bereich bauen wir jetzt verstärkt aus: Wenn sich die Prozess­kosten messbar reduzieren lassen, sind Produkt und Preis zweitrangig. Wir merken, dass die Kunden sich damit aus Effizienzgründen sehr intensiv auseinandersetzen – jetzt ist die Zeit zu handeln!“ Da ist Pfeiffer schon über die Planungs­phase hinaus. Einen Ausblick in die etwas entferntere ­Zukunft gibt der Chef: „Ein Gedanke ist, dass wir unseren Schattenstamm im Webshop anbieten und unser Sortiment um ein virtuelles Lager zu unseren Lieferanten ausweiten: So können wir den Kunden eine enorme Vielfalt anbieten, die wir gar nicht auf Lager halten können. Wenn die Kunden schon mit unserer Plattform arbeiten, warum sollen sie dann nicht auch alle Artikel für ihren Bedarf bei uns bestellen? Wir machen schon heute rund 30 % des Umsatzes mit Sonderbestellungen, die wir nicht auf Lager haben. So haben wir einen Vorteil auch gegenüber den Direktvertreibern: Was dort nicht auf der Liste steht, kann man auch nicht beziehen.“

'mi'-Zwischenfazit: Der Webshop ist bei Eisen-Pfeiffer der zentrale Zugang zum Kunden – und vice versa!  Das spielt das Familienunternehmen in Verbindung mit dem kontinuierlich erweiterten Dienstleistungsangebot geschickt aus und folgt dem Selbstverständnis als digitaler 'First Mover'  Wie schon bei Lutz ist bei allen Entwicklungen maßgeblich, den eigenen Kunden zuzuhören  Das verhindert keine Fehltritte, ermöglicht aber überhaupt erst marktgerechte ­Innovationen  Einen 'Schutzschild' vor zu häufigen Fehlinvestitionen liefern die Lösungen von ­E-Business-Experten wie Nexmart: „Der Zugriff über dieses Portal und die Tools sind für uns enorm wichtig, um den Kunden an allen Kontaktpunkten abholen zu können“, schließt Stadler  Der Mahn- und Weckruf an die Hersteller ertönt auch in diesem ­Gespräch gut hörbar: „Die Industrie muss sich mit Datenaus­lieferung und kundengerechten Angeboten viel intensiver auseinan­dersetzen!“  Im abschließenden Teil der Praxis-­Trilogie ­haben wir einen (Beinahe-)Pure-Player besucht – bleiben Sie ­gespannt!