Erfa-Bericht mit Digital-Perspektive: „Beratung ist der Schlüssel zum Erfolg: billig kann jeder“

28.03.2019
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Am Beispiel PVH zeigt sich eindrucksvoll: Online-Vertrieb und Fachhandel können durchaus harmonisieren, sogar mess­bare Erfolge liefern und manch einem Online-Auftritt der Industrie den Rang ablaufen (s. EWG 12/19: „PVH-Studie 2019: Hohe Hersteller-Erwartungen bei geringer Bringschuld“ ). Ein Projekt Ihrer 'markt intern'-Redaktion für 2019 ist es, anhand von Praxisbeispielen aufzuzeigen, wie digitale Wege zum Kunden mit den Säulen des qualitativen Vertriebskanals Fachhandel zu einer schlagkräftigen Einheit verbunden werden können: quasi 'Digitalisierung zum Anfassen'. Von daher finden wir den Hinweis von einem Handelskollegen, der Ihnen aufgrund eines anderen Themas aus der jüngsten Vergangenheit geläufig ist, sehr interessant: Bei Wagner Sicherheitstechnik/Würzburg dreht sich glücklicherweise nicht alles um den Bonus-Streit mit dem E/D/E (die Sache liegt weiterhin beim OLG Düsseldorf). „Wir wurden von der Zeitschrift CHIP in der Kategorie 'Baumarkt und Garten' als Leading Shop ausgezeichnet“, teilt uns Geschäftsführer Dipl.-Ing. Simon Wagner mit. Das ist bei Weitem nicht das erste Exzellenz-Siegel für die Franken: „Schon seit 1956 bedienen wir unsere Kunden mit Sicherheitstechnik aller Art und wurden bis dato mehrfach als 'Top Shop' von der Computer Bild und als 'Deutschlands beste Online-Shops' vom Deutschen Institut für Service-Qualität DISQ und n-tv ausgezeichnet!“


Wagners Wege zum Kunden: Online-Shop in natura
© Wagner
Wagners Wege zum Kunden: Online-Shop in natura

Wir setzen uns mit dem Geschäftsführer in Verbindung und wollen zunächst wissen, welche Kundengruppen Wagner mit dem Online-Auftritt anspricht und ob er dabei wesentliche Unterschiede feststellt. Mit seiner Antwort bestätigt er besagte PVH-Studie hinsichtlich des Informations- und Kaufverhaltens gewerblicher Kunden: „Wir bedienen sowohl private als auch gewerbliche Kunden. Unser Online-Anteil liegt heute bei ca. 65 %, also immer weniger offline, immer mehr online, was sicher auch an der zunehmenden Digitalisierung unserer Arbeitswelt liegt und an dem ungebrochenen Boom der Privatkunden, online zu bestellen. Private Kunden bestellen oft direkt über den Online-Shop, gewerbliche Kunden benutzen unsere Seiten zur Informationsfindung, fragen dann an und bestellen oft aus ihrer Warenwirtschaft per E-Mail.“ Dabei gilt die bekannte Faustformel: 'Online' kann nicht nebenbei erledigt werden, zumindest nicht mit Aussicht auf Erfolg. Die digitale Welt muss als eigener Kanal zu den bestehenden Geschäftsbereichen begriffen werden. Gefragt nach den Investitionen, die ein Fachhändler seiner Meinung nach heute leisten muss, um ins Online-Geschäft einzusteigen, nimmt Wagner kein Blatt vor den Mund! Seine Überzeugung wollen wir Ihnen nicht vorenthalten, weisen aber darauf hin, dass wir durchaus anderer Meinung sind: „Heute aufbauen – das geht nicht mehr. Ich meine, der Zug ist abgefahren und die Hürden für einen Neueinstieg sind zu hoch geworden.“ Gut, dass man verschiedener Meinung sein kann und muss!

'Fast Facts': Wagner Sicherheitstechnik/Würzburg

1956 Gründung als Schlüssel-Wagner durch Hans Wagner. Nach 10 Jahren hat die Firma eine Verkaufsfläche von 102 m2, Sohn Reiner Wagner wird ins Unternehmen eingearbeitet  1972 Bau der ersten eigenen Schließanlage  Nach dem Tod des Firmengründers 1977 übernimmt Reiner Wagner die Firma  1997 Eröffnung des Sicherheits-Centers in Würzburg-Gerbrunn  1999 Eintritt in die digitale Welt: Zunächst über eBay, kurz darauf als eine der ersten Sicherheitsfirmen mit eigenem Online-Auftritt  Das Online-Angebot umfasst heute über 10.000 Produkte, pro Jahr werden rund 35.000 Pakete versandt  Geführt wird das Unternehmen in 3. Generation von Dipl.-Ing. Simon Wagner.

Völlig einer Meinung sind wir mit dem Unternehmer, dass, wie das stationäre Fachhandels-Geschäft, auch der Online-Kanal an Kompetenz- und Qualitätsmaßstäben ausgerichtet werden muss: „Beratung ist der Schlüssel zum Erfolg: billig kann jeder. Wir haben Hilfeseiten zu allen Themen der Sicherheitstechnik, Videos zum Zylindermessen und -einbau, ein Chat-System zur Online-Beratung und ein ganzes Team von Mitarbeitern, die sich um den Kunden kümmern.“ Ohne viel Engagement und Partner geht gar nichts: „Früh angefangen zu haben ist unsere wichtigste Voraussetzung und wir haben es schon bald als wichtigen Channel angesehen, den man nicht mal so nebenbei machen kann. Weiterhin sind externe Partner und Dienstleister notwendig, wie zum Beispiel SEO-­Experten.“ Simon Wagner konkretisiert:   „Digital-Dienstleister spielen eine große Rolle. Wir brauchen Experten für die Shop-Software, Warenwirtschaft, Bild-Bearbeitung, Rechtsberatung und vor allem den Bereich Suchmaschinen-Optimierung. Ohne das geht es gar nicht mehr und das kostet sehr viel Geld. Auch die Ausgaben für Google sind immens.“  Den Punkt unter dem Stichwort Partnerschaft schließt er mit einer Feststellung, die wir in vielfältigen Varianten und Variationen häufig aus dem Fachhandel zu hören bekommen: „Industriepartner sind weiterhin die Lieferanten der Waren, allerdings hat sich deren Rolle leider grundsätzlich geändert: auch sie sind heute Multi-Channel-Lieferanten und sehen die zunehmende Digitalisierung als Risiko und Chance zugleich. Hat man früher den PVH, Einkaufsverband, Großhandel und Fachmann beliefert, so hat man heute keine Skrupel mehr, mit Amazon zu kooperieren: Direktbelieferung an Amazon? Kein Problem! Und hier liegt das wirkliche Problem im Online-Geschäft, aber dazu wären mehr als 100 Worte nötig ...“

'mi'-Fazit: Sollten alle Fachhändler, die sich noch nicht intensiv mit dem Online-Kanal auseinandergesetzt haben, nun be(un)ruhigt die Hände in den Schoß legen und stur weitermachen wie bisher?  Das kann keine Lösung sein: Zugegeben, im PVH ist der Anteil an Fachhändlern, die online bereits aktiv sind, deutlich höher als z. B. bei Motoristen – da ist noch deutlich mehr Luft nach oben  Dass die Realisierung digitaler Projekte Zeit, Kapital und Mitarbeiter bindet, ist eine nicht zu unterschätzende Belastung zusätzlich zum Tagesgeschäft, kann aber auch nicht ignoriert werden  Ob Hand in Hand mit einem eigenen Online-Vertrieb oder nicht: Digitalisierung geschieht auf verschiedenen Ebenen, beispielsweise auch im (PVH-)Außendienst, den Verkaufsflächen im Fachhandel etc. – Grundvoraussetzung aber ist immer, dass der Betrieb eine passende Online-Präsenz hat  Private wie gewerbliche Kunden informieren sich zunehmend online und müssen da abgeholt werden – der Verkauf steht auf einem anderen Blatt.

Robin Meven M.A.
Chefredakteur
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