Donnerstag, 17. Februar 2022

Deutlicher Anstieg der Kundenbeschwerden bei den Ombudsmännern des Bankgewerbes

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In seinem Tätigkeitsbericht für 2021 stellt der Ombudsmanns der privaten Banken fest, 2021 sei „aufgrund der Zunahme der Beschwerdeeingänge und der pandemiebedingten Einschränkungen von Herausforderungen geprägt“ gewesen. In Zahlen drückt sich das dann so aus: Mit 6.059 eingegangenen Schlichtungsanträgen gegen Mitgliedsbanken verzeichnet die Schlichtungsstelle einen Anstieg des Beschwerdeaufkommens von 45 Prozent. Allerdings ist dieser starke Anstieg auf eine ‘Sonderkonjunktur’ zurückzuführen. Ein Großteil des Anstiegs geht auf Erstattungsverlangen von Bankkunden zurück, die vor dem Hintergrund des Urteils des Bundesgerichtshofs (BGH)vom 27. April 2021 (Az. XI ZR 26/20) zu Unrecht erhobene Gebühren zurückverlangen. Das Urteil ist gegen die Postbank ergangen und erklärt die bisherige Praxis, Änderungen der AGB allein durch Schweigen der Kunden zu vereinbaren, für unwirksam. Allein hierzu gingen 1.758 Schlichtungsanträge ein.

Die überwiegende Zahl dieser Beschwerden erledigte sich laut Jahresbericht bereits im Vorfeld, da die Banken den berechtigten Rückforderungsverlangen nachgekommen seien. Die Eingaben zu den anderen Sachgebieten waren dagegen rückläufig. Die Schlichtungsstelle konnte im Berichtsjahr 5.195 Vorgänge abschließen, „obgleich die pandemiebedingte Sondersituation, in der überwiegend auf mobiles Arbeiten umgestellt wurde, anhielt“. 2020 hatte das noch anders ausgesehen. Da wurden nur 3.884 Vorgänge beendet. Zukünftig werden die Verfahren beim Bankenverband komplett digital abgewickelt. Insofern ist zumindest dies auch eine kleine positive Wirkung der Corona-Pandemie. Ohne sie wäre das wohl nicht so zügig umgesetzt worden.

Die Schlichtungsstelle des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV), die für alle Sparkassen mit Ausnahme der Institute in Baden-Württemberg, die eine eigene Schlichtungsstelle unterhalten, zuständig ist, verzeichnete einen Anstieg um 53 Prozent auf 6.002 Fälle. Auch hier entfiel der Löwenanteil der Steigerung auf Beschwerden nach dem BGH-Urteil zur Postbank. Rund 3.300 Beschwerden hatten dies zum Gegenstand. Weitere 1.300 Anträge betrafen Prämiensparverträge, bei denen ebenfalls positive Urteile Verbraucher motivierten, Beschwerde gegen die Kündigung oder Verzinsung der Verträge einzulegen. 3.655 Fälle wurden dort vergangenes Jahr erledigt. 1.053 Anträge wurden zurückgenommen. 246 Schlichtungsanträge wurden abgelehnt, in 553 Fällen wurden die Anliegen der Kunden außerhalb des Verfahrens erfüllt, entweder durch Anerkennung der Ansprüche oder durch Vergleich. 1.833 Verfahren wurden durch einen Schlichtungsspruch beendet, 279 davon zugunsten der Kunden. Allerdings wurde der Vorschlag nur in 48 Fällen auch von beiden Parteien angenommen. 1.433 Verfahren (39 Prozent) bleiben am Ende ergebnislos.

Bei der Kundenbeschwerdestelle der Genossenschaftsbanken nahm die Zahl der Anträge von 1.455 im Jahr 2020 auf 3322 zu. Auch dort entfiel das Gros der Anträge (1.968) auf das BGH-Urteil. 2.574 Anträge wurden dort abschließend bearbeitet. In 592 Fällen wurde der Anspruch von der Bank im Vorprüfungsverfahren anerkannt. In 266 Fällen wurde der Schlichtungsspruch von beiden Parteien angenommen.

In Deutschland ist der Bankensektor dreigeteilt: Marktführer sind die öffentlich-rechtlichen Sparkassen, daneben agieren die Genossenschaftsbanken (VolksbankenRaiffeisenbankenSparda- und PSD-Banken) sowie die privaten Banken, die im bankenverband – Bundesverband der deutschen Banken (BdB) zusammengeschlossen sind. Zu ihm gehören beispielsweise Deutsche Bank und Commerzbank. Zudem gibt es eigene Schlichtungsstellen für den Bundesverband der Öffentlichen Banken Deutschlands (VÖB), dem die Landes- und Förderbanken angehören, und für den Verband der Privaten Bausparkassen.

Für Verbraucher ist eine Schlichtung kostenlos – und ein Antrag bei der Schiedsstelle verhindert, dass mögliche Ansprüche verjähren. Der Schlichtungsspruch des Ombudsmanns des BdB ist für die Bank bindend, sofern der Beschwerdewert des Schlichtungsantrags 10.000 Euro nicht übersteigt. Die Bindungswirkung gilt jedoch nicht für den Antragsteller (Kunden). Ist er mit der Entscheidung nicht einverstanden und nimmt den Schlichtungsspruch nicht an, kann er sein Anliegen vor Gericht weiterverfolgen. Bei der Schlichtungsstelle des DSGV und der Kundenbeschwerdestelle des BVR ist die Entscheidung generell für keine der beiden Seiten bindend.


Verfasst von: Frank Schweizer-Nürnberg | Kommentare (0)

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